Universiteit Leiden

nl en

Klachten en suggesties

Iedereen die gebruikt maakt van de diensten van de Universitaire Bibliotheken Leiden kan een klacht of suggestie (in het vervolg reactie genoemd) indienen.

Hoe kan een reactie ingediend worden?

Een reactie kan op onderstaande manieren worden ingediend:

  1. Schriftelijk via een reactieformulier, verkrijgbaar bij klantenbalies en de reactiebussen in de bibliotheken.
  2. Digitaal via het Klachtenformulier.
  3. Klachten over uitleen, rappels en boete: zie de link naar het uitleenreglement op de pagina Boeken lenen

Wat gebeurt er met uw reactie?

Alle reacties gaan in eerste instantie naar een medewerker van de afdeling Informatie & Gebruikersondersteuning, die u binnen een week een ontvangstbevestiging stuurt. Indien deze medewerker uw reactie niet zelf in behandeling kan nemen wordt deze voorgelegd aan het hoofd van de verantwoordelijke afdeling. U krijgt dan binnen drie weken een antwoord op uw reactie. Mocht deze periode in bepaalde gevallen worden overschreden dan wordt u hierover geïnformeerd.

Klachtenafhandeling

Wanneer uw reactie een klacht betreft zal de bibliotheekmedewerker die uw reactie behandelt altijd vragen of u ermee akkoord bent dat de klacht is afgehandeld, vóórdat deze wordt afgesloten. Als u binnen drie weken daarna niets van zich laat horen wordt aangenomen dat de kwestie als afgehandeld is beschouwd. De klacht is ook afgehandeld indien u dat zelf per e-mail of schriftelijk aangeeft. 

Indien uw klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld wordt u doorverwezen naar het verantwoordelijke afdelingshoofd. Mocht u daarna nog niet tevreden zijn over de wijze van afhandeling dan kunt u zich schriftelijk of per e-mail wenden tot de bibliothecaris. Hij zal de zorgvuldigheid van de procedure en de beslissing opnieuw bekijken en binnen drie weken reageren. Tijdens de periode van de behandeling van het beroep door de bibliothecaris blijft het vorige besluit van het afdelingshoofd ten aanzien van de klacht gehandhaafd. 

De tekst van dit reglement bevat een richtlijn; er kan geen rechtsgeldigheid aan worden ontleend.